|
الاتصالات السعودية تُقدّم برنامج التغيير الثقافي
قيم وصفات الثقافة المهنية المثلى للاتصالات السعودية – 12/16
اظهر لعميلك صدق تعاملك “Show Personal Integrity”  قال الرسول صلى الله عليه وسلم:
{مازال الرجل يصدق ويتحرى الصدق حتى يكتب عند الله صديقا}
كن متفاعلا وايجابيا وانتبه لحدود مهامك وصلاحياتك لكي لا تقع بالحرج أو تضيع وقت عميلك، واعلم بأن العميل يستطيع معرفة ما إذا كنت تجامله في تعاملك وما إذا كنت تخفي عنه شيئا! إذا.. تفاعل مع عميلك بمشاعر صادقة وشاركه الشعور باحتياجاته ومواقفه وانفعالاته وتجاوب معه بدبلوماسية لكي تستطيع خدمته كما يتوقع وكسب ثقته ورضاه.
لذا.. شارك العميل في تأثيرات كل المكاسب والمخاطر التي قد يتعرض لها، حيث أن الشفافية في التعامل تعني التواصل الصادق مع العميل، كما أن إخفاء المعلومات المهمة ليس سلوكاً صادقاً، فالعملاء الذين يرون أننا لا نكذب بشأن وضع معين! ولكننا نخفي عنهم بعض المعلومات المهمة.. سوف لن يثقوا بنا، لأنهم يعتقدون بأننا لا نخبرهم بالقصة كاملة! فحجب المعلومات الهامة يعني عدم المصداقية، مع أهمية التوازن للمحافظة على سمعة شركتك وعدم الإساءة إليها بصفتك ممثلا لها.
مثال من الواقع:
يحكي أحد الأفراد عن تجربة له في مجال المصداقية في التعامل مع العملاء ويقول: طلبت طقم غرفة نوم وطقم جلوس من إحدى شركات الأثاث بمدينة الدمام، وحيث أنني طلبت نوع معين من القماش، فقد استغرق التصميم بعض الوقت، كان موظف المبيعات الذي تلقى طلبي رائعا، إذ أنه كان على اتصال دائم معي طيلة الأسابيع الثمانية التي انتظرت فيها تصنيع الأثاث، وكان يقول لي:
"أخي ... هذه آخر التطورات في الموضوع، فقد.....".
لقد كان ذلك شيئاً جميلاً بحق أن يكون موظف المبيعات مبادراً بهذا الشكل مما أظهر لي اهتمامه بي كعميل حيث أحسست بمصداقيته في التعامل.
وعند حلول موعد التسليم ووصول العمال في الوقت المحدد، كنت خارج المنزل فلم أحضر شخصيا لاستلام الأثاث، ولكن عند عودتي لاحظت أنهم قد تركوا لي رسالة تقول:
"عزيزي العميل، ونحن في طريقنا لتسليم الأثاث سقط منا دون قصد إحدى قطع الأثاث، مما أدى إلى كسر إحدى الأرجل، ونقرّ بأن هذا خطؤنا نحن..."
لم ألاحظ تقريباً العيب لأنهم قد أعادوا الرجل المكسورة إلى مكانها بحيث أصبحت ثابتة ويمكن الجلوس عليها دون أي مشكلة، وخلال دقائق معدودة تلقيت اتصال على هاتفي الجوال، وكان نفس موظف المبيعات بالمحل الذي اشتريت منه الأثاث في مدينة الدمام وقال لي:
"لقد علمت للتو بما حدث لأحد قطع الأثاث التي قمنا بتوصيلها لك، وأود أن أقول لك بأننا آسفون جداًً، إنني أدرك أنك قد انتظرت مدة طويلة ومدى أهمية حصولك على الأثاث سليما وبأسرع وقت، وسأخبرك بما سنفعله... لقد قام الفنيون لدينا بإعادة تركيب رجل الكرسي باستعمال الغراء وتأكدوا بأنه أصبح ثابتاً بحيث يمكنك استخدامه بشكل آمن... ولقد رفعنا سلفاً طلباً جديدا لعمل كرسي بديل، ونتوقع أن يكون جاهزاً خلال أربعة أسابيع، وسوف نسلمه لك على حسابنا وسوف نقوم أيضاً بخصم بعض تكاليف التسليم تعويضا عن الإزعاج الذي تسببنا به لك."
في نهاية الأمر قمت بكتابة خطاب إلى الرئيس التنفيذي لشركة الأثاث بخصوص موظف المبيعات الذي تعامل معي، لأنني أعجبت فعلاً بسلوكه وأسلوبه، من الواضح أن الوضع لم يكن مثالياً بالنسبة لما حدث، إذ أنني سأستخدم كرسياً مكسوراً لمدة أربعة أسابيع، ولابد لي من الترتيب لكي أكون في المنزل لاستلام الكرسي الجديد، وهذا شيء مقلق... ولكنني الآن أصبحت عميلا لديه ولاء في التعامل مع تلك الشركة نتيجة لهذا الموقف، فعندما تخطيء إحدى الشركات في شيء وتعوضه بصدر رحب ومصداقية في التعامل، يمكنها كسب عميل أكثر ولاء بشكل دائم.  | 